Как работать с отзывами на WB и Ozon: система в 4 шага
Отзывы и рейтинг · · 7 мин
Работа с отзывами на Wildberries и Ozon — это регулярный цикл из четырёх шагов. Нужно собирать новые отзывы в кабинете, разбирать их по срочности, отвечать, а раз в неделю или месяц искать повторяющиеся причины жалоб и исправлять товар, упаковку или карточку. Ответ продавца не меняет оценку покупателя, но показывает следующим покупателям, что проблему решают. Рейтинг растёт, когда перестают приходить низкие оценки, поэтому главная часть работы — устранять причины оценок в 1–3 звезды.
Как отзывы влияют на рейтинг товара
Рейтинг товара на Wildberries и Ozon — это средняя оценка покупателей, где свежие оценки весят больше старых. Рейтинг считается только по звёздам покупателей, поэтому ответы на него не влияют.
По данным Wildberries, в расчёт идут последние 20 000 отзывов с коэффициентом затухания: чем старше оценка, тем меньше её вес. Отзыв, где оценка противоречит тексту, могут не учесть. Пример — покупатель пишет о кривых швах, но ставит 5 звёзд. Рейтинг товара на WB влияет на его позицию в поиске.
Рейтинг на WB можно считать по всей склейке — группе артикулов в одной карточке, например разных цветах одной модели. Для этого есть опция «Общий рейтинг по карточке».
На Ozon свежие отзывы тоже важнее старых. Если в карточке несколько вариантов (цвета, модели), вес каждого варианта зависит от числа его отзывов. Поэтому единичный негатив на редкий цвет меньше тянет вниз всю карточку. Отзывы на отменённые и невыкупленные заказы покупатели видят, но в рейтинг они не входят.
Что это значит на практике: если в новых отзывах неделю подряд пишут «маломерит», рейтинг будет снижаться, пока причину не исправят. Хорошая новость тоже есть: после исправления старые низкие оценки постепенно теряют вес.
Где искать отзывы в кабинете WB и Ozon
Отзывы на обеих площадках собраны в отдельном разделе кабинета продавца. На Wildberries это «Отзывы и вопросы», на Ozon — раздел отзывов покупателей. Там же есть инструменты, которые экономят время.
| Задача | Wildberries | Ozon |
|---|---|---|
| Найти отзывы для ответа | Раздел «Отзывы и вопросы», фильтры по оценке | Раздел отзывов: фильтры, поиск по товару или SKU (артикулу Ozon) |
| Ускорить ответы | Шаблоны; тег [Имя] подставляет имя покупателя | Шаблоны; кнопка «Сгенерировать» пишет черновик ответа с помощью нейросети |
| Связать оценки с возвратами | Отчёт «Оценка товара» | Отчёты по возвратам |
О том, какие отчёты Ozon смотреть и зачем, подробнее рассказано в статье как работать с аналитикой Ozon.
На какие отзывы отвечать первыми
Первыми стоит отвечать на отзывы с низкой оценкой и конкретной проблемой. Их внимательнее всего читают покупатели, которые ещё сомневаются. Порядок разбора:
- Оценки 1–3 с жалобой на брак, пересорт (прислали не тот товар, цвет или размер) или несоответствие описанию.
- Отзывы с вопросом внутри: «как стирать?», «подойдёт ли к…».
- Оценки 4 с замечанием. Покупатель в целом доволен, но что-то мешает. Часто это подсказка, что поправить в карточке.
- Оценки 5 с текстом и фото.
- Оценки без текста — если останется время.
Новые отзывы удобно разбирать каждый рабочий день. Если отвечать раз в неделю, негативный отзыв без ответа всё это время видят все, кто открывает карточку.
Как отвечать на отзывы: негатив и позитив
Ответ на негативный отзыв пишут для следующих покупателей, а не только для автора отзыва. Хороший ответ признаёт проблему и предлагает решение. Структура из трёх частей:
- Признать проблему без оправданий.
- Дать решение: как оформить возврат через площадку, как подобрать размер, как пользоваться товаром.
- Сказать, что изменили, если изменили: «уточнили размерную сетку», «усилили упаковку».
Пример на условном отзыве: «Заказала M, а село как S. Оформляю возврат».
- Плохой ответ: «Спасибо за отзыв! Размеры соответствуют таблице». Покупателю отказали, а следующий читатель понял, что с размером есть проблема и продавец её не признаёт.
- Хороший ответ: «Ольга, жаль, что размер не подошёл. Модель приталенная: если вы между размерами, лучше брать больший. Мы добавили эту подсказку в описание. Вернуть товар можно в личном кабинете покупателя». Следующий покупатель получает совет по размеру и видит, что продавец решает проблему.
Чего не делать в ответах:
- спорить с покупателем и обвинять его;
- ставить один шаблон на все отзывы: шаблон — это заготовка, которую дописывают под конкретный отзыв;
- писать контакты, ссылки на сторонние сайты и личные данные покупателя;
- предлагать скидку, подарок или деньги за изменение или удаление отзыва;
- обещать изменения, которые вы не сделаете.
На позитивный отзыв достаточно короткого живого ответа. Лучше откликнуться на деталь из отзыва, чем написать дежурное «Спасибо за выбор».
Как анализировать отзывы и находить причины низких оценок
Аналитика отзывов — это разбор жалоб по причинам. Её цель — исправить товар, упаковку или карточку, а не только ответить покупателю. Если отзывов много, разбирайте их раз в неделю, если мало — раз в месяц.
- Соберите отзывы с оценкой 1–3 за период по каждому товару.
- Присвойте каждому отзыву одну причину: размер, качество, внешний вид, комплектация, упаковка, доставка.
- Найдите причины, которые повторяются. Одна жалоба может быть случайностью. Одна и та же жалоба из отзыва в отзыв — сигнал.
- Назначьте действие и срок.
- Через 2–4 недели проверьте, стало ли меньше новых низких оценок по этой причине. Это рабочий ориентир, а не правило площадки.
| Жалоба в отзывах | Вероятная причина | Что сделать |
|---|---|---|
| «Маломерит» / «большемерит» | Неточная размерная сетка, нет подсказки по посадке | Перемерить изделия, добавить совет по выбору размера |
| «Цвет не как на фото» | Обработка фото, неудачный свет | Переснять при дневном свете, описать оттенок словами |
| «Пришло разбитым» | Слабая упаковка | Усилить упаковку, проверить её на остатках |
| «Брак», «кривые швы», «не работает» | Качество партии | Проверить остатки, предъявить претензию поставщику |
| «Не то, что ожидал» | Описание не отвечает на главные вопросы | Дописать характеристики, добавить фото товара в использовании |
| «Не хватает деталей» | Ошибка комплектации | Проверить, как собирают и упаковывают заказы |
Жалобы «не как на фото» и «не то, что ожидал» решаются в карточке. Чек-лист для такой правки есть в статье как создать продающую карточку товара.
Жалобы только на доставку и пункт выдачи учитывайте отдельно. На них продавец может повлиять разве что упаковкой.
На Wildberries отчёт «Оценка товара» помогает сопоставить оценки с заказами, выкупами и возвратами. Бывает, что жалобы на брак не уходят даже после смены партии. Тогда стоит проверить, не съели ли возвраты всю прибыль: как это сделать, описано в статье как найти убыточные товары на маркетплейсе.
Как получить больше отзывов и что делать с несправедливыми
Получать больше отзывов можно через официальные программы маркетплейсов. Удалить отзыв продавец не может, но может пожаловаться на него, если отзыв нарушает правила.
- Отзывы за баллы. На Wildberries программа называется «Баллы за отзывы», на Ozon — «Отзывы за баллы». Покупатель получает баллы за отзыв, а оплачивает их продавец. Стоимость одного отзыва стоит посчитать до запуска программы.
- Закреплённые отзывы. На Wildberries можно закрепить до двух отзывов на карточку. Отзыв должен пройти модерацию и учитываться в рейтинге.
- Чего делать нельзя. Вознаграждение за отзыв вне официальных программ и самовыкупы (покупка своего товара ради отзывов и оценок) грозят штрафами и блокировкой.
- Жалоба на отзыв. Она имеет смысл, когда отзыв нарушает правила: содержит оскорбления или личные данные, написан не о товаре или похож на атаку конкурента. На Wildberries жалобу подают из меню отзыва: «Пожаловаться на отзыв». Если покупатель просто недоволен, жалоба не поможет — лучше ответить по существу.
Чек-лист работы с отзывами
Каждый рабочий день: - ответить на новые отзывы с оценкой 1–3; - ответить на вопросы внутри отзывов.
Раз в неделю: - ответить на остальные отзывы с текстом; - проверить рейтинг ключевых товаров; - обновить шаблоны ответов под новые типовые ситуации.
Раз в месяц: - разметить причины низких оценок и поставить задачи; - проверить, сработали ли изменения прошлого месяца.
Следующий шаг: откройте отзывы с оценкой 1–3 за последний месяц по самому продаваемому товару и выпишите три самые частые причины. Для каждой причины выберите одно действие из таблицы выше.
Частые вопросы
Нужно ли отвечать на каждую пятёрку без текста? Нет. Оценка без текста почти ничего не говорит другим покупателям, поэтому ответ на неё — по остаточному принципу. Время лучше потратить на отзывы с низкой оценкой и с вопросами.
Можно ли попросить покупателя изменить или удалить отзыв? Изменить или удалить отзыв может только сам покупатель. Предлагать за это скидку, подарок или деньги нельзя: это нарушение правил площадки. Можно решить проблему покупателя и написать об этом в ответе на отзыв.
Удалит ли маркетплейс отзыв, если покупатель неправильно пользовался товаром? Обычно нет: недовольство покупателя не нарушает правила площадки. Спокойно объясните в ответе, как пользоваться товаром, и добавьте эту информацию в описание карточки.
Что делать с отзывом, где жалуются только на доставку или пункт выдачи? Ответьте нейтрально и коротко: доставкой и пунктами выдачи управляет маркетплейс. Если в отзыве упомянута повреждённая упаковка, проверьте, как упакован товар.